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「客户体验」2021年3个必须具备的客户体验计谋

时间:2022-02-05 03:26 点击次数:
  本文摘要:COVID-19大盛行深刻影响了消费者的行为。随着网购成为人们首选的(有时是唯一的)购物方式,电子商务销售泛起了大幅增长,今年第一季度至第二季度的增幅凌驾了30%。随着人们越来越多地将数字渠道作为获取商品和服务的首选方式,这一趋势获得了生长。 因此,企业在短短几个月的时间里,就加速了数字化转型的程序。只管大盛行病带来了诸如失业率上升等负面影响,但人们仍在消费。

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COVID-19大盛行深刻影响了消费者的行为。随着网购成为人们首选的(有时是唯一的)购物方式,电子商务销售泛起了大幅增长,今年第一季度至第二季度的增幅凌驾了30%。随着人们越来越多地将数字渠道作为获取商品和服务的首选方式,这一趋势获得了生长。

因此,企业在短短几个月的时间里,就加速了数字化转型的程序。只管大盛行病带来了诸如失业率上升等负面影响,但人们仍在消费。据Digital Commerce 360最近公布的一份陈诉显示,今年沐日期间,美国消费者预计将在网上零售商那里花费198.73亿美元,比去年11月至12月同比增长43.3%。

在这个瞬息万变的世界里,想要保持竞争力和留住客户的公司,必须迅速接纳一种比几年前更以客户为中心的模式。充实相识消费者的需求,并知道如何满足他们的需求,将是这一战略的焦点。

以下是我们可以期待乐成的公司在2021年接纳的三个关键趋势。明白客户行为转变背后的“原因”盛行病前的模型显然无法预测今天的主顾行为。

消费者现在正在作出很是慎重的选择和决议,使他们感应宁静,并消除大盛行配景下的不确定性。随着企业努力设计那些曾经基于一夜之间过时的大数据模型的体验,那些有能力识别并基于这些新需求转向的企业将会取得乐成。旅游市场Skyscanner就是一个很好的例子。

随着疫情从亚洲伸张到欧洲和美洲,该公司发现需求急剧下降,因此希望相识全球客户的想法和感受。两个关键的主题是关于客户的风险逆境和模棱两可的舒适度,这资助Skyscanner确定了它的未来战略。该公司能够提供资助和建议,让客户放心,回覆问题,如那里是宁静的旅行,最好的方式到达那里,以及在运输和到达的时候可以期待什么。

为了减轻主顾对赔钱的担忧,Skyscanner开始提供有关灵活机票和退款政策的信息。很显着,客户需要更多这类信息,以便思量和感应有足够的信心预订。通过相识这些新需求,Skyscanner可以清楚地相识到2021年客户的需求。

Skyscanner用户研究主管奥利•米瓦尔(Oli Mival)表现:“对客户的基本明白是资助我们现在做出决议的关键因素。”那些旨在相识不停变化的需求、消除不确定性、让消费者在购置时感应宁静的品牌将会胜出。是时候创新了多年来,随着消费者选择网上购物,实体商业一直在稳步下滑,而亚马逊(Amazon)等巨头主导着这一领域。

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这种盛行病进一步加剧了这种情况,因为以前需要人类互动的体验——好比买戒指或去超市——现在被重新思量,因为康健和宁静是重中之重。仅今年一年,全美预计就有1.2万家店肆关闭,不包罗像餐馆这样的小企业。随着亲自购物不再是一个可行的收入泉源,公司需要创新,建设新的体验来填补这一空缺。例如,珠宝公司潘多拉现在提供虚拟戒指尺寸和购物预约,汽车公司如福特已经建设了虚拟展厅。

这一趋势也延伸到了医疗保健等服务领域。远程医疗促进了向远程医疗的大规模转变,76%的人说他们愿意使用这个平台,90%的医生陈诉说已经在使用它远程治疗病人。通过为这些体验提供数字化或远程选择,公司不仅为客户提供了分外的便利,而且增加了宁静感。优化你的渠道(尤其是数字渠道)随着数字体验和电子商务的不停生长,现在是企业优化数字渠道的时候了。

体育用品零售公司迪克体育用品(Dick 's Sporting goods)在疫情发作之初,就鼎力大举转向数字化,以实现订单推行。由于优化了数字渠道,在停止8月1日的第二财季,该公司电子商务收入增长了194%。

在此期间,它的全渠道计划——BOPIS(在线购置,在商店提货),从商店发货,路边提货——占电子商务订单的75%以上。沃尔玛(Walmart)和塔吉特(Target)等零售巨头也乐成地通过其应用法式优化了路边购物。这些应用法式的功效可以让主顾在旅途中、到达目的地时提醒商店,让服务员知道要把商品放在行李箱里,等等,为主顾提供利便、宁静的购物体验。

这一盛行病继续改变着消费者与品牌互动的方式,没有人能预测这将对商业发生的持久影响。但通过优先明白客户,并实施上述战略,企业可以为自己在2021年及以后的乐成做好准备。本文:http://jiagoushi.pro/node/1365(此处已添加圈子卡片,请到今日头条客户端检察)。


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